Wie Unternehmen ihre Kunden in Krisenzeiten besser binden können – und so Kündigungen vermeiden

«Trendmonitor Kundenbindung» von Nordlight Research untersucht Risiken, Chancen und Potenziale für die Kundenbindung und Kundengewinnung in Corona-Krisenzeiten
– Fokus auf Versicherer, Telekommunikationsdienstleister und Energieversorger

Fast jeder vierte Bundesbürger (24%) hat eigenen Angaben zufolge derzeit weniger Geld zur Verfügung als vor der Corona-Pandemie. Zugleich zeigen sich viele Verbraucher sparaktiver als vor der Krise – allen voran jüngere Menschen (18-39-Jährige: 28%; Gesamtbevölkerung: 21%). Für Unternehmen mit vertragsbasierten Geschäftsmodellen – wie insbesondere Versicherer, Telekommunikations-Dienstleister oder Energieversorger – bedeutet dies: Die Gefahr von Kündigungen, Wechseln oder Zahlungsausfällen nimmt zu; Neuabschlüsse werden hingegen eher seltener oder verschoben. Potenziell durch die Coronakrise kündigungsgefährdet sind aktuell insgesamt 13 Prozent der bestehenden Versicherungsverträge, 12 Prozent der Mobilfunkverträge, 11 Prozent der Energieversorgungsverträge und acht Prozent der Verträge im Bereich Internet/Festnetz/TV.



Doch es gibt auch gute Nachrichten für die Anbieter: Attraktive Maßnahmen der Kundenbindung stellen gerade in Krisenzeiten eine wirksame Kündigungsprävention dar. Zugleich neigen die Deutschen aktuell deutlich stärker dazu, beim Ausgehen, bei Reisen, bei Bekleidung oder bei allgemeinen Konsumgütern zu sparen als bei laufenden Kundenverträgen. Zudem ist das Potenzial für Neuabschlüsse zwar eingeschränkt,
aber keinesfalls zum Erliegen gekommen. Dies zeigt der aktuelle «Trendmonitor Kundenbindung» des Marktforschungsinstituts Nordlight Research. Im Mittelpunkt steht die detaillierte Analyse von Kündigungsgefahren und Abschlussbereitschaften in den Branchen Versicherungen, Telekommunikation und Energieversorgung, die Untersuchung der Attraktivität unterschiedlicher Kundenbindungsmaßnahmen sowie der generelle Einfluss von Corona auf das Kaufverhalten und die Kaufstimmung der Bundesbürger. Repräsentativ befragt wurden 1.549 Verbraucher im Alter zwischen 18 und 70 Jahren mit Zugang zum Internet.

„In Krisenzeiten lohnt es für vertragsbindende Unternehmen, die Kundenbindungen präventiv und zielgruppenspezifisch zu stärken“, sagt Dr. Torsten Melles, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Eine spätere Kundenrückgewinnung oder die Neukundengewinnung sind in aller Regel mit deutlich höheren Aufwänden verbunden.“

Ausführliche Pressemitteilung zur Studie

Weitere Studieninformationen

Der «Trendmonitor Kundenbindung 2020» ist – in Form differenzierter Reports für die Branchen Versicherungen, Telekommunikation und Energieversorgung – über Nordlight Research beziehbar und in Kürze auch über den Trendmonitor Deutschland Studienshop erhältlich. Die Studie umfasst umfangreiche Ergebnisse zu Vertragsgefährdungen, zu geeigneten Kundenbindungsmassnahmen und zu Neuabschlusspotenzialen sowie zahlreiche Differenzierungen nach unterschiedlichen Zielgruppen und Produktsegmenten. Weitere Studieninfo (PDF). Bei Fragen sprechen Sie uns gerne an. E-Mail: torsten.melles@nordlight-research.com – Telefon: +49 2103 258 19-0.